UNA DE las partes de los viajes aéreos que es más difícil de entender es el sistema por el cual algunos pasajeros obtienen asientos mejorados o un mejor servicio a bordo de forma gratuita, mientras que otros se dejan languidecer. Es una leyenda urbana que usar traje o preguntar muy amablemente es la forma mágica de conseguir un asiento en la parte delantera del avión. Pero hay una puntuación secreta que puede afectar las posibilidades de lograrlo.
Muchas aerolíneas asignan a los pasajeros una puntuación de “valor de vida del cliente” o CLV. Según lo informado por el Wall Street Journal, los operadores calculan este número para cada uno de sus clientes para medir sus posibles beneficios financieros para la empresa. Luego lo utilizan para tomar todo tipo de decisiones, como por ejemplo con qué simpatía manejar las quejas de un cliente.
Cuando se trata de volar, una puntuación CLV tiene en cuenta información como la frecuencia con la que un cliente presenta quejas y la frecuencia con la que se ve afectado por retrasos en los vuelos y pérdida de equipaje. Las empresas no perciben mucho valor en retener el negocio de los clientes que se quejan todo el tiempo, por lo que los quejosos habituales obtienen malas puntuaciones. Por el contrario, los viajeros frecuentes en clase ejecutiva que rara vez se quejan obtienen lo mejor. A veces, estas puntuaciones se transmiten a los asistentes de vuelo, muchos de los cuales ahora cuentan con dispositivos digitales portátiles en los que pueden leer sobre los pasajeros. La tripulación de cabina puede utilizar esta información para desear un feliz cumpleaños a los viajeros o decidir si vale la pena compensarlos por inconvenientes como un café derramado o pantallas rotas.
Algunas aerolíneas se han abstenido de proporcionar demasiada información a los asistentes de vuelo por temor a traspasar las leyes de privacidad. “Llega un punto en el que no quieres que la gente sienta: ‘Caramba, saben todo sobre mí y están rastreando todo lo que hago'”, dijo John Slater, vicepresidente senior de servicios a bordo de United Airlines, al Wall Street Journal.
Para algunos viajeros, la existencia de puntuaciones CLV puede resultar tranquilizadora. Para ellos, son una señal de que las decisiones de servicio al cliente de las aerolíneas no son del todo arbitrarias. Pero para otros, son un recordatorio de que las aerolíneas con acceso a la tecnología digital pueden monitorear a sus clientes con un escrutinio cada vez más estrecho. Los viajeros que conocen el sistema probablemente lo piensen dos veces antes de llamar a una aerolínea para quejarse del mal servicio, para que no les vuelva a afectar.
